The Shia luôn trân trọng ý kiến phản hồi của khách hàng và cam kết tiếp nhận, xử lý các khiếu nại một cách thiện chí, minh bạch và hợp lý.
Chính sách này nhằm đảm bảo mọi vấn đề phát sinh trong quá trình mua sắm, sử dụng sản phẩm và giao nhận đều được tiếp nhận và hỗ trợ trong thời gian phù hợp.
1. PHẠM VI TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI
The Shia tiếp nhận khiếu nại liên quan đến:
- Sản phẩm nhận được không đúng mẫu, màu sắc, size hoặc số lượng đã đặt.
- Sản phẩm có lỗi do quá trình sản xuất.
- Sản phẩm bị hư hỏng hoặc có dấu hiệu bất thường khi nhận hàng.
- Vấn đề liên quan đến in ấn, thêu hoặc quy cách sản phẩm đối với đơn hàng có yêu cầu riêng.
- Đơn hàng giao thiếu, giao nhầm hoặc có vấn đề trong quá trình vận chuyển.
- Thời gian giao hàng chậm hơn dự kiến.
- Các vấn đề liên quan đến giá, chương trình khuyến mãi hoặc thông tin đơn hàng.
- Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình mua hàng và sử dụng dịch vụ của The Shia.
2. KÊNH TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI
Khách hàng có thể liên hệ The Shia thông qua:
Hotline: 0836 092 586
Website: the-shia.com
Fanpage: facebook.com/shianvn2016/
Để The Shia có thể kiểm tra và xử lý nhanh nhất, khách hàng vui lòng cung cấp:
- Họ và tên người đặt hàng.
- Số điện thoại đặt hàng.
- Mã đơn hàng.
- Nội dung khiếu nại.
- Hình ảnh/video sản phẩm hoặc tình trạng đơn hàng nếu có.
- Các thông tin khác liên quan đến vấn đề cần hỗ trợ.
Đối với khiếu nại liên quan đến sản phẩm, hình ảnh hoặc video được cung cấp sẽ giúp The Shia xác định tình trạng và nguyên nhân nhanh hơn.
3. THỜI ĐIỂM TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI
Khách hàng nên liên hệ The Shia ngay khi phát hiện vấn đề.
Đối với các vấn đề liên quan đến sản phẩm, khách hàng vui lòng kiểm tra hàng ngay sau khi nhận và thông báo cho The Shia trong thời gian sớm nhất.
Đặc biệt, với các trường hợp sản phẩm bị lỗi, giao sai, thiếu hoặc hư hỏng, khách hàng nên giữ nguyên tình trạng sản phẩm, bao bì và các giấy tờ liên quan để The Shia có cơ sở kiểm tra.
4. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
The Shia thực hiện xử lý khiếu nại theo các bước:
Bước 1 – Tiếp nhận
The Shia tiếp nhận thông tin và xác nhận nội dung khiếu nại từ khách hàng.
Bước 2 – Kiểm tra
The Shia kiểm tra thông tin đơn hàng, sản phẩm, hình ảnh/video và các dữ liệu liên quan.
Trong trường hợp cần thiết, The Shia có thể liên hệ đơn vị vận chuyển hoặc các bên liên quan để xác minh.
Bước 3 – Đề xuất phương án xử lý
Sau khi xác định nguyên nhân, The Shia sẽ trao đổi với khách hàng về phương án xử lý phù hợp.
Tùy từng trường hợp, phương án có thể bao gồm:
- Đổi sản phẩm.
- Bổ sung sản phẩm còn thiếu.
- Sửa chữa hoặc xử lý sản phẩm nếu phù hợp.
- Hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ theo tình trạng thực tế và chính sách áp dụng.
- Hỗ trợ chi phí phát sinh trong trường hợp thuộc trách nhiệm của The Shia.
- Các phương án phù hợp khác được hai bên thống nhất.
Bước 4 – Hoàn tất
Sau khi phương án được thống nhất, The Shia tiến hành xử lý và thông báo cho khách hàng về kết quả.
5. THỜI GIAN XỬ LÝ
The Shia cố gắng phản hồi khiếu nại của khách hàng trong thời gian sớm nhất.
Các khiếu nại đơn giản có thể được xử lý ngay sau khi đủ thông tin.
Đối với những trường hợp cần kiểm tra với đơn vị vận chuyển, kiểm tra sản xuất hoặc xác minh thêm thông tin, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn.
The Shia sẽ chủ động thông báo cho khách hàng nếu cần thêm thời gian để xác minh và giải quyết.
6. KHIẾU NẠI LIÊN QUAN ĐẾN VẬN CHUYỂN
Đối với các đơn hàng được vận chuyển qua SPX Express, The Shia sẽ hỗ trợ khách hàng kiểm tra và phối hợp với đơn vị vận chuyển khi phát sinh các vấn đề như:
- Đơn hàng chậm hơn thời gian dự kiến.
- Không nhận được hàng.
- Đơn hàng bị giao nhầm.
- Đơn hàng báo giao thành công nhưng khách chưa nhận.
- Hàng hóa có dấu hiệu hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
- Các vấn đề khác liên quan đến quá trình giao nhận.
Để việc xác minh được thực hiện nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp mã vận đơn và thông tin liên quan đến đơn hàng.
Thời gian xử lý các khiếu nại liên quan đến vận chuyển có thể phụ thuộc vào thời gian phản hồi và xác minh của đơn vị vận chuyển.
7. KHIẾU NẠI VỀ SẢN PHẨM
Nếu sản phẩm có lỗi do quá trình sản xuất hoặc The Shia giao không đúng với đơn hàng đã xác nhận, The Shia sẽ kiểm tra và đưa ra phương án hỗ trợ phù hợp.
Trong trường hợp cần đổi sản phẩm, khách hàng vui lòng giữ sản phẩm trong tình trạng ban đầu và không tự ý sửa chữa, thay đổi hoặc làm biến dạng sản phẩm trước khi được The Shia hướng dẫn.
Đối với các sản phẩm đã qua sử dụng, giặt, tẩy, sửa đổi hoặc tác động làm thay đổi tình trạng ban đầu, khả năng xác định nguyên nhân và xử lý khiếu nại có thể bị ảnh hưởng.
8. KHIẾU NẠI ĐỐI VỚI ĐƠN HÀNG ĐỒNG PHỤC / SỐ LƯỢNG LỚN
Đối với đơn hàng đồng phục, áo nhóm, áo sự kiện hoặc đơn hàng số lượng lớn có yêu cầu riêng, việc xử lý khiếu nại sẽ căn cứ vào:
- Nội dung đơn hàng đã xác nhận.
- Báo giá và quy cách sản phẩm.
- Mẫu đã được khách hàng duyệt.
- Nội dung thiết kế/in/thêu đã được xác nhận.
- Số lượng và size đã thống nhất.
- Các thỏa thuận khác giữa The Shia và khách hàng.
Đối với các đơn hàng có mẫu thiết kế riêng, khách hàng vui lòng kiểm tra và xác nhận thông tin trước khi The Shia tiến hành sản xuất.
Sau khi sản phẩm đã được sản xuất theo đúng mẫu và thông tin khách hàng xác nhận, các yêu cầu thay đổi phát sinh do thay đổi ý kiến cá nhân của khách hàng có thể không được áp dụng.
9. CÁC TRƯỜNG HỢP KHÔNG THUỘC PHẠM VI KHIẾU NẠI
The Shia có thể từ chối hoặc không áp dụng chính sách đổi/trả đối với các trường hợp:
- Sản phẩm bị hư hỏng do sử dụng, bảo quản hoặc giặt không đúng hướng dẫn.
- Sản phẩm đã bị tự ý sửa chữa, cắt, may, in hoặc thay đổi.
- Sản phẩm bị hư hỏng do tác động từ phía khách hàng sau khi nhận hàng.
- Khách hàng cung cấp thông tin đặt hàng không chính xác dẫn đến giao nhầm hoặc phát sinh vấn đề.
- Khiếu nại không có đủ thông tin để The Shia xác minh.
- Các trường hợp khác được thông báo cụ thể theo chính sách của từng sản phẩm hoặc chương trình.
Việc từ chối khiếu nại sẽ được The Shia giải thích rõ lý do cho khách hàng.
10. NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
The Shia ưu tiên giải quyết khiếu nại trên tinh thần:
Minh bạch – thiện chí – hợp lý – tôn trọng khách hàng.
Mỗi trường hợp sẽ được xem xét dựa trên thông tin và tình trạng thực tế thay vì áp dụng máy móc một phương án cho tất cả các đơn hàng.
The Shia mong muốn cùng khách hàng tìm ra phương án phù hợp và thỏa đáng nhất trong phạm vi trách nhiệm của các bên.
11. TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG KHÔNG ĐỒNG Ý VỚI KẾT QUẢ XỬ LÝ
Nếu khách hàng chưa đồng ý với phương án giải quyết ban đầu, khách hàng có thể cung cấp thêm thông tin hoặc bằng chứng liên quan để The Shia xem xét lại.
The Shia sẽ tiếp tục kiểm tra và trao đổi với khách hàng trên cơ sở thông tin thực tế và các chính sách đang áp dụng.
Trong trường hợp cần thiết, các bên có thể thống nhất phương án giải quyết phù hợp khác trên tinh thần hợp tác.
12. THÔNG TIN LIÊN HỆ
THE SHIA
🌐 Website: the-shia.com
📱 Fanpage: facebook.com/shianvn2016/
☎️ Hotline: 0836 092 586
Thời gian hỗ trợ: 09:00 – 21:00, Thứ 2 – Chủ nhật.
The Shia cảm ơn khách hàng đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm của chúng tôi. Mọi phản hồi của khách hàng đều là cơ sở để The Shia cải thiện sản phẩm và dịch vụ ngày càng tốt hơn.